Aan de slag

Ga effectief om met een crisis

Je werkt hard aan duurzaamheid in jouw bedrijf of keten en dan: crisis! Een crisis kan ieder moment plaatsvinden: de ingestorte fabrieken in Bangladesh staat menigeen nog op het netvlies. Hoe ga je daar mee om? Welke stappen moet je ondernemen, zodat je op een eerlijke en transparante manier om gaat met alle aandacht? Loop deze vier simpele stappen door en kom beter uit de crisis:

Stap 1

Verken

Tip

Een professionele organisatie heeft een crisishandboek. Zorg in tijden van kalmte dat je klaar bent voor de storm en dus goed voorbereid bent. Bedenk op welke onderwerpen jouw bedrijf kwetsbaar is. Maak alvast een perslijst met de belangrijkste (pers)contacten. Benoem woordvoerders, stel een crisisteam samen en voer eens een crisissimulatie uit. 

Bepaal vooraf wat een crisis voor jouw bedrijf inhoudt. Een crisis bedreigt het voortbestaan van je bedrijf. Het is een breuk met de normale gang van zaken, mensenlevens staan mogelijk op het spel, autoriteiten gaan zich met je bemoeien, je staat op de voorpagina van de krant, het acht uur journaal opent met jouw bedrijf en social media ontploft met de hashtag #jouwbedrijf. Kortom: er is een grote mate van onzekerheid. Om hier goed mee om te kunnen gaan is een goede voorbereiding essentieel.

Stap 2

Bepaal

Tip

Check nog eens welke onderwerpen je hebt geselecteerd in de tool Stel jouw duurzaamheidstrategie op. Dit zijn de onderwerpen die jou het meest raken, bijvoorbeeld vanuit jouw standpunt of filosofie, en waarop je mogelijk al over hebt gecommuniceerd. Een crisis binnen één van deze onderwerpen vereist aandacht en actie door jou!

Op het moment dat er echt een crisis uitbreekt, heb je jouw huiswerk gedaan. Je kunt snel bepalen of een situatie een crisis is of een incident. Beschikbare informatie wordt geverifieerd en woordvoerders worden in stelling gebracht.   

Stap 3

Voer uit

Zorg als eerste voor de veiligheid van alle betrokkenen. Licht indien noodzakelijk direct de hulpdiensten en autoriteiten in. Zorg dat er een escalatiemodel is zodat de directie gelijk op de hoogte wordt gebracht van een grote afwijking van business as usual. Vergeet niet je eigen medewerkers zorgvuldig en direct te informeren. Vervolgens is het zaak te monitoren, wees op de hoogte wie wat zegt over de crisis en kijk wie jou kan helpen vanuit je netwerk in deze zware tijden. Soms is het handig om in scenario’s te denken: wat als X, Y of Z het geval is, hoe gaan we dan handelen? Maak een logboek, leg alle besluiten vast. Dit is ook handig voor een evaluatie na afloop. Gebruik de opgedane lessen om het de volgende keer beter te doen.

Stap 4

Vertel

Tip

De juiste actie is uiteindelijk belangrijker voor je reputatie dan het juiste persbericht.

Informeer direct de buitenwereld met een ‘holding statement’. De strekking hier van is: “We zijn op de hoogte van X. We zijn nu bezig X te onderzoeken. Zodra we meer weten, komen we bij u terug.” Zodra je weet wat er aan de hand is formuleer je kernboodschappen. Een kernboodschap bestaat uit drie onderdelen: feit (vertel precies wat er aan de hand is), emotie (vertel hoe de feiten je raken) en actie (vertel wat je aan het doen bent om de situatie te verbeteren). Je kernboodschap is de basis voor alle uitingen, van interview, tweet tot persbericht.